Sdružení obrany spotřebitelů ČR: Každé zakoupené zboží můžete reklamovat – i vánoční dárek!

Diskusí se spotřebiteli na téma reklamace a záruční lhůty byla dnes slavnostně zakončena informační kampaň Evropské unie Trvejte na svých právech! Spotřebitelé se z úst poslance Evropského parlamentu Josefa Zieleniece a zástupců Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) a magazínu TEST dozvěděli mnoho cenných informací, které jim mohou pomoci například již při reklamaci zboží, které najdou pod vánočním stromečkem.

Předvánoční nákupy v pražském nákupním centru EDEN zpříjemňovala dnes po poledni všem přítomným poslední akce kampaně Trvejte na svých právech, nazvaná: I vánoční dárek můžete reklamovat! Akci, stejně jako celou kampaň, organizovala Evropská unie, ve spolupráci se Sdružením obrany spotřebitelů ČR (SOS).

Nakupující měli příležitost detailně se seznámit se svými právy, která mají při reklamaci zakoupeného zboží, v rámci zákonem garantované záruční lhůty. Ivana Picková ze Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) prezentovala nejčastější problémy a úskalí, která mohou na spotřebitele při případné reklamaci čekat, což dokumentovala na konkrétním příkladu. Poradila, jak v případě nutnosti reklamace správně postupovat a co dělat v případě, že jsou, ze strany obchodníka, porušována spotřebitelská práva, která garantují zákony.

Ida Rozová, šéfredaktorka magazínu TEST představila spotřebitelům návod, jak minimalizovat pozdější nutnost reklamace zboží. V souboru zásad správného nakupování a výběru zboží poukázala na základní pravidla, která se vyplatí při nakupování dodržovat.

Hlavním hostem celé akce byl poslanec Evropského parlamentu a bývalý ministr zahraničních věcí České republiky Josef Zieleniec. Ten, jménem zadavatele a organizátora kampaně Trvejte na svých právech, kterým je Evropská unie, zhodnotil průběh kampaně a vysvětlil její přínos pro zlepšení situace na poli spotřebitelských práv. V závěru svého vystoupení vybídl spotřebitele k větší odvaze a aktivitě při uplatňování práv, která jsou jim garantována ve všech zemích EU.

V pražském nákupním centru EDEN byl pro příchozí, kromě samotné diskuse, připraven bohatý doprovodný program. Celou akcí provázel všechny přítomné herec a moderátor Vladimír Čech. Nakupující měli možnost stát se sympatizujícími členy Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) a zapojit se tak do soutěže o zajímavé ceny. O kulturní program se postarala pražská formace Jazzika.

Akce: I vánoční dárek můžete reklamovat!
(diskuse se spotřebiteli)
Kde: Nákupní centrum Eden, U Slavie 1527 Praha 10 (2. patro, Food-court)
Kdy: pátek 15. prosince 2006 ve 13 hodin
Moderátor: Vladimír Čech
Hosté: Josef Zieleniec (poslanec Evropského parlamentu); Ivana Picková (Sdružení obrany spotřebitelů ČR); Ida Rozová (TEST)
Hudební host: Jazzika

(Akce je součástí informační kampaně EU Trvejte na svých právech!)
Více informací o problematice reklamací a záručních lhůt najdete v příloze v tiskové zprávě.





Kontakt:

Jiří Chvojka
GoodCom
tel.: +420-233-371-783
fax: +420-233-374-998
mobil: 602-323-353
jiri.chvojka@goodcom.cz


Sdružení obrany spotřebitelů ČR
www.spotrebitele.info

Ivana Picková, SOS public relations
pickova@spotrebitele.cz,
mobil: 604 956 114

Petra Vaňková, public relations
vankova@spotrebitele.info



Informace o kampani Evropské unie „Trvejte na svých právech“
Osvětová kampaň "Trvejte na svých právech" byla vyhlášena proto, aby upozornila veřejnost - spotřebitele - na jejich práva při nákupu služeb a zboží. Zároveň je nositelem informace, že práva a povinnosti spotřebitelů a prodejců jsou přesně stanovena zákonem a že stejná pravidla platí v celé Evropské unii. Kampaň probíhá současně v ČR, na Slovensku a ve Slovinsku a celkem bude trvat tři roky. Postupně se bude realizovat ve všech nových členských zemích.

Kampaň v České republice realizuje Evropská unie ve spolupráci se Sdružením obrany spotřebitelů ČR a spotřebitelským časopisem TEST. Produkčně ji zajišťují agentury Magicseven a GoodCom.

Cíl kampaně
Vzbudit u veřejnosti - spotřebitelů - zájem o jejich práva při nákupu služeb a zboží, posílit sebevědomí veřejnosti - spotřebitelů, dosáhnout toho, aby se veřejnost - spotřebitelé - na svá práva odvolávali, využívali jich a vymáhali je. Dosáhnout toho, aby prodejci služeb a zboží jednali se spotřebiteli s respektem k právním normám, která vztahy mezi oběma skupinami upravují. Zatraktivnit tato témata zejména pro mladou generaci natolik, aby se do boje za spotřebitelská práva zapojili aktivně prostřednictvím spotřebitelských organizací.
Průběh kampaně
Kampaň Trvejte na svých právech již probíhá. V tuto chvíli mohou všichni občané v televizi vidět tři reklamní spoty s názvy Dovolená, Nákup přes Internet a Spotřebitelský úvěr. S těmito tématy souvisejí i témata jednotlivých částí komunikační kampaně, která budou do konce roku představována. Kampaň bude probíhat i v následujících dvou letech.
Jakými prostředky je kampaň vedena
Kampaň je vedena reklamními a public relations prostředky. Při realizaci reklamy bylo využito televizních spotů na celoplošných TV stanicích ČT a Prima. Ve spotech se obměňují tři motivy (např. nákup dovolené, nákup přes internet), které však spojují jednotící prvky, takže je patrné, že spoty spolu souvisejí. V případě public relations aktivit jsou v rámci kampaně plánovány čtyři eventy, které tématicky souvisejí s televizními spoty. Dále pak podávaní tématických informací novinářům pro články v médiích.

Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS), založené v roce 1993, je nezávislé a neziskové občanské sdružení hájící zájmy spotřebitelů. Provozuje svá Spotřebitelská informační centra ve dvanácti krajích ČR, webové stránky www.spotrebitele.info, vydává tištěný časopis Štít spotřebitele a realizuje řadu dalších aktivit, zaměřených na zlepšení postavení spotřebitelů. Je členem evropské spotřebitelské organizace BEUC i celosvětové Consumers International. Od roku 2003 je signatářem Etického kodexu občanských spotřebitelských organizací; rejstřík signatářů je přístupný na adrese kodex.spotrebitele.info.




Příloha tiskové zprávy

ZÁRUČNÍ LHŮTY A REKLAMACE
Co všechno je třeba znát při nakupování zboží a služeb

• Co je to záruční doba
Jde o časově omezenou dobu, stanovenou Občanským zákoníkem (č.40/1964 Sb.), během které odpovídá prodávající za vady, které se vyskytnou po převzetí věci kupujícím. Její význam spočívá v tom, že během ní má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady, případně na výměnu výrobku, nebo i odstoupení od smlouvy, podle charakteru vady. Práva z odpovědnosti za vady, která nejsou uplatněna během záruční lhůty, zaniknou.

• Jaké jsou záruční lhůty a na co všechno se vztahuje záruka
Délku záruční doby určuje Občanský zákoník, který rovněž stanoví, že na žádost kupujícího musí prodejce vystavit záruční list. Ten musí obsahovat obchodní jméno, identifikační číslo, adresu, obsah poskytované záruky, podmínky, dobu platnosti a způsob, jak uplatnit nároky. Pokud je v listu i odkaz na servisní opravny, je možné případnou reklamaci řešit také tam.
Standardní záruční lhůty na spotřební zboží jsou 24 měsíců. Jde-li o prodej potravinářského zboží, je záruční doba 8 dní, u prodeje krmiv 3 týdny a u prodeje zvířat 6 týdnů. Při zhotovení stavby je záruční doba 3 roky, na opravu či úpravu věci je stanovená v délce 3 měsíců, na opravu stavby 18 měsíců. Záruka na zhotovení věci na zakázku je 6 měsíců.
Od záruční lhůty je třeba odlišovat tzv. expirační lhůtu, která platí pro případy, kdy je na věci vyznačena lhůta k použití věci. Tato lhůta může záruku prodloužit, ale nemůže ji zkrátit. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruka uplynutím této lhůty.
Záruka se nevztahuje na opotřebení věci. Spotřebitel tedy nemůže reklamovat věc z toho důvodu, že je používáním opotřebena (např. zubní kartáček, který se s největší pravděpodobností opotřebí dříve, než za 24 měsíců).
Záruční lhůta se prodlužuje o dobu vyřizování reklamace.
Více informací naleznete na: http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=359.

• Od kdy je v ČR záruční lhůta na spotřební zboží 24 měsíců?
Česká republika od 1. ledna 2003 přijala evropskou směrnici, díky které je na spotřební zboží záruční lhůta 24 měsíců oproti původním šesti měsícům.

• Mohou být záruční lhůty delší, než je dáno zákonem?
Delší záruční doba nad rámec zákona může vyplývat buď ze zvláštního předpisu nebo ze záručního listu. Prodávající může poskytnout záruku delší, ale v tom případě si může stanovit podmínky uplatnění reklamace a rozsah záruky. V praxi to znamená, že pokud je na výrobek záruka např. 5 let, po uplynutí 24 měsíců může omezit možnost uplatnění reklamace (např. požadavek na předložení záručního listu).

• Vztahuje se záruka i na zboží ve slevě a výprodejích či na zboží z bazaru?
Záruční doba se vztahuje i na zboží prodávané se slevou. Pouze je-li poskytnuta sleva na určitou vadu, pak tuto vadu nelze reklamovat.
Při prodeji použitých věcí je záruční lhůta 24 měsíců, ale prodávající tuto lhůtu může i zkrátit; ne však na méně než 12 měsíců. U použitých věcí neodpovídá prodejce za vady, které odpovídají míře předchozího používání nebo opotřebení. Není proto možné reklamovat například zašlý vzhled varné konvice, poškrábaný povrch lyží apod. Za ostatní vady ale prodejce odpovídá.

• Od kterého data začíná běžet záruční lhůta?
Záruční doba začíná běžet vždy dnem převzetí věci kupujícím, ne od uzavření kupní smlouvy (pokud se tyto dva termíny liší). Má-li koupenou věc uvést do provozu jiný podnikatel než prodejce, začne záruka běžet ode dne uvedení věci do provozu. Konec záruční lhůty se shoduje se dnem, který se pojmenováním nebo číslem shoduje se dnem nákupu.

• Jak reklamovat
V případě, že se na výrobku vyskytne vada, kterou spotřebitel nezavinil, měl by věc ihned reklamovat. Partnerem pro vyřizování reklamací je vždycky prodávající, tedy ten, u kterého byl výrobek či služba zakoupeny. Prodejce má také konečné slovo při rozhodování o vyřízení reklamace.
Reklamovat je možné v prodejně, kde byl výrobek zakoupen, v sídle podnikání nebo i v jiné provozovně stejné firmy s podobným sortimentem.
Pokud spotřebitel reklamuje do šesti měsíců od zakoupení, může se rozhodnout, zda chce výrobek opravit či vyměnit. (§ 616 OZ)
V případě reklamace po uplynutí šesti měsíců musí prodejce výrobek zdarma opravit, pokud je vada odstranitelná.
Je-li vada neodstranitelná, může žádat výměnu nebo vrácení peněz (právo volby je na spotřebiteli). Při větším nebo opakovaném výskytu vad, které brání řádnému užívání věci, také může chtít peníze zpět.
Pokud je reklamace vyřízena výměnou věci nebo její součásti, začíná běžet nová záruční lhůta (§ 627 OZ).

• Je k reklamaci nutný paragon?
Spotřebitel by měl vždycky vyžadovat doklad o koupi, a to zejména u dražších věcí či služeb. Měl by ho uchovávat minimálně po dobu běhu záruky. V případě jeho ztráty je možné si vyžádat duplikát u prodávajícího, ten však nemusí vyhovět. Při reklamaci spotřebitel musí prokázat, že zboží zakoupil v určitém termínu u konkrétního prodejce - nejsnáze to lze dokázat právě kupním dokladem. Podle zákona však není vlastnictví paragonu podmínkou pro uplatnění reklamace. Spotřebitel může nákup prokázat např. výpisem z účtu, platil-li kartou, záručním listem, ústním svědectvím třetí osoby, písemným čestným prohlášením obsahujícím co nejvíce věcných podrobností o koupi (datum, místo, cena, typ výrobku, svědci) apod. Neuzná-li prodávající alternativní prokázání nákupu u něj, může rozhodnout pouze soud.

• K čemu je dobrý reklamační protokol?
Prodejce je povinen vystavit spotřebiteli písemný doklad o tom, kdy reklamaci uplatnil, jakož i záznam o provedení a rozsahu opravy a délce jejího trvání. Spotřebitelé by měli pečlivě číst předtištěné formuláře, na kterých může být délka pro vyřízení reklamace delší. Spotřebitel tak může vyjádřením souhlasu, který potvrdí svým podpisem, například prodloužit lhůtu pro vyřízení reklamace. Pokud tedy kupující s delší lhůtou na vyřízení nesouhlasí, může to odmítnout. Lhůta pro vyřízení reklamace je ze zákona 30 dnů a začíná běžet dnem následujícím po uplatnění reklamace. Pokud prodávající nestihne v této lhůtě reklamaci vyřídit, má spotřebitel stejné právo, jako při výskytu neodstranitelné vady. Může požadovat výměnu věci nebo od smlouvy odstoupit a dožadovat se vrácení peněz.

• Co dělat, když prodávající reklamaci zamítne
Pokud je spotřebitel přesvědčen, že je reklamace oprávněná, měl by se znovu pokusit s prodejcem dohodnout. V případě, že to nebude možné a prodejce bude trvat na zamítnutí, doporučujeme obrátit se na soudního znalce (seznam znalců na www.justice.cz), případně na certifikovanou zkušebnu, a nechat si zhotovit znalecký posudek. Pokud posudek vyzní ve prospěch spotřebitele, měl by se znovu obrátit na prodávajícího a uplatnit reklamaci na základě posudku. Ten však ani v tomto okamžiku nemusí reklamaci uznat. Pak nezbývá, než se bránit soudní cestou.

• Má spotřebitel právo na úhradu nákladů spojených s uplatněním reklamace?
Spotřebitel má nárok na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace (poštovné, jízdné, znalecký posudek apod.). Na všechny tyto náklady je třeba si vzít doklad. Uplatněné náklady musí být přiměřené, to znamená, že je-li možné reklamovanou věc odvézt MHD, nemůže spotřebitel požadovat po prodejci proplacení taxi služby.

• Další doporučení
 Prodejce v maloobchodě nemůže požadovat po spotřebiteli originální obal od výrobku, proto ho spotřebitel nemusí uchovávat.
 Prodejce nemá právo po spotřebiteli požadovat jakékoliv poplatky za vyřízení či neuznání reklamace. Pokud tomu tak je, doporučujeme kontaktovat Českou obchodní inspekci.
 Originál paragonu by měl vždycky zůstat u spotřebitele.
 Reklamovat lze po celou provozní dobu prodejce, prodávající se nemůže vymlouvat, že není přítomen pracovník odpovědný za vyřizování. Prodávající má dle § 19 Zákona o ochraně spotřebitele povinnost zajistit po celou provozní dobu, aby byl přítomen pověřený pracovník pro vyřizování reklamací.
 Reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů.
 Za vyřízení reklamace se považuje předání výrobku po opravě, výměně, zamítnutí nebo vrácení peněz.